コールセンターのサービス向上に必要なモニタリングとは
コールセンター全体のサービスを向上させるためには、様々な方法が存在していますが、その中でも特に有効なものと考えられているのがモニタリングと呼ばれる方法です。
このモニタリングとは簡単に説明すると、実際の業務で行われているお客様とコールセンターに所属しているスタッフとの会話の内容をスーパーバイザーと呼ばれるポジションの人が第3者として聞き、それをさまざまな視点から評価するという方法になります。
ではなぜこのモニタリングという方法がコールセンターのサービス向上のために有効なのかというと、その理由はコールセンターで電話応対をしているスタッフがマニュアルや研修などで指示された方法でしっかりと対応できているかということを確認できるからというものです。
コールセンターでは実際に電話でやり取りをする前に、そのやり取りに必要な知識をマニュアルや研修を通して学びます。
しかし、その知識を活用して正しく対応できているのかというのは通常の職種とは違って業績といった数字などでは判断することができません。
ところがモニタリングという方法を実行すると、正しい対応方法を知っているスーパーバイザーが直接確認できるため、間違っていた場合にはすぐに改善することが出来るのです。
コールセンターのモニタリングでチェックするべきポイント
コールセンターでモニタリングを行う際には様々なポイントをチェックする必要があります。
では具体的にどのようなポイントがあるのかというと、例えばやりとり全体で使われている言葉使いかどうかや、やり取りでの説明などはわかりやすい言葉で行われているかどうか、また声のトーンや大きさなどもチェックするべきだと言われています。
もちろんこのほかにも様々なチェックするべきポイントはありますが、どのようなものであったとしてもスムーズにモニタリングを行うために、必要だと思われるポイントはしっかりと項目別に書き出してチェックシートのようなものを作っておくことをお勧めいたします。
